1. ServiceNowの基本概念
１-1. ServiceNowは何ができるのか？
ServiceNowは、企業の業務をスムーズに進めるためのツールです。特に、ITサポートや社内の問い合わせ対応を効率化するために使われます。
例えば、こんなことができます。
- 社員が「PCの調子が悪い」と問い合わせを登録すると、IT担当者に通知が届く
- IT担当者が問い合わせを確認し、対応状況を記録する
- 解決したら、「対応完了」として記録し、社員に通知する
これをServiceNow上で一元管理できるため、問い合わせがスムーズに処理され、社内の業務効率が向上します。
1-2. ServiceNowの主な機能
ServiceNowには、さまざまな機能がありますが、初心者が最初に覚えるべき主要な機能は以下の3つです。
① インシデント管理（問い合わせ対応）
「インシデント」とは、トラブルや問い合わせのことです。たとえば、「パソコンが動かない」「社内システムにログインできない」といった問題を記録し、解決するのがインシデント管理の役割です。
② ナレッジ管理（社内FAQ）
解決したインシデントは、「ナレッジ（知識）」として蓄積できます。よくある質問やトラブルの解決策をナレッジ管理に登録しておくことで、同じ問題が起きたときにすぐ解決できます。
③ ワークフロー（業務の流れを自動化）
「問い合わせがあったら自動で担当者に割り当てる」「特定の条件を満たしたらメールを送る」など、業務の流れを自動化できます。これにより、担当者の負担が減り、ミスも少なくなります。
1-3. ServiceNowを導入するメリット
企業がServiceNowを導入すると、以下のようなメリットがあります。
① 問い合わせ対応がスムーズになる
電話やメールでバラバラに管理されていた問い合わせを、ServiceNowで一元管理できるため、対応漏れを防げます。
② 情報共有が簡単になる
ナレッジ管理を活用すれば、過去の問い合わせデータを参考にしながら、迅速に問題を解決できます。
③ 業務を自動化できる
ワークフローを活用すると、手作業で行っていたタスクを自動化でき、担当者の負担を減らせます。
